En bedre kundedialog med telemarketing begynder før virksomhedens opkald

Telefonen ringer midt i en travl arbejdsdag. Personen tager den og spørger: »Hvorfor ringer I?« Det er et lille øjeblik, men det kan sætte retningen for hele samtalen. God telemarketing handler ikke kun om at præsentere et tilbud; samtalen skal føles som en relevant forlængelse af virksomhedens kundedialog.

Forskellen mærkes hurtigt. Et opkald med et klart formål giver stadig plads til spørgsmål, tøven og et nej tak. Omvendt kan selv et relevant emne virke påtrængende, hvis medarbejderen taler hen over modtageren eller overser, at tidspunktet er dårligt.

Den balance gør samtalen brugbar for begge parter.

Begynd med situationen, ikke med salgstalen

Når en person har bedt om information, behøver næste skridt ikke være en gentagelse af hele produktbeskrivelsen. Måske vil personen først finde ud af, om løsningen passer til en bestemt udfordring. En rolig åbning kan lyde sådan: »Du bad om information, så jeg ringer for at høre, hvad du især gerne vil have afklaret.«

Så får modtageren mulighed for at sætte dagsordenen. Stil et åbent spørgsmål, lyt til svaret, og find ud af, hvad der ligger bag behovet. Hvis personen for eksempel spørger til en løsning for sit team, kan medarbejderen undersøge, hvad der fungerer godt i dag, og hvad der skaber besvær. Det giver en mere relevant telemarketing-samtale end en indøvet liste med fordele.

Et tydeligt formål hjælper stadig. Medarbejderen bør vide, hvorfor der ringes, men behøver ikke styre hvert eneste svar. Efter min mening er det netop her, den gode samtale viser sin værdi: Den kan være målrettet uden at føles som et forhør.

Giv samtalen plads, også når svaret tøver

Hvad gør medarbejderen, når kunden siger: »Jeg er ikke sikker på, at det er noget for os«? Det vigtigste er ikke at skynde sig med et modargument. Spørg i stedet, hvad der skaber tvivlen. Måske handler den om timing, en tidligere erfaring eller et behov, der slet ikke er til stede.

Forestil dig en opfølgning efter et møde. Kunden har fået materiale, men er usikker på, hvem der skal inddrages. Medarbejderen kan tilbyde at besvare konkrete spørgsmål og spørge, om det giver mening at aftale næste skridt. Hvis kunden hellere vil tænke videre på egen hånd, skal det svar også respekteres.

Det virker mere ordentligt end at presse på for en aftale med det samme. En indvending er ikke altid en invitation til at overbevise; nogle gange er den en grænse. Det kan kræve lidt selvbeherskelse ikke at komme med endnu et argument, men den tilbageholdenhed klæder en professionel samtale.

Tidspunkt og tone ændrer oplevelsen

Et godt budskab kan lande skævt, hvis opkaldet kommer, mens modtageren står i kø, henter børn eller er på vej ind til et møde. Spørg derfor tidligt, om det passer at tale. Hvis svaret er nej, kan I aftale et bedre tidspunkt eller afslutte samtalen uden at gøre det besværligt.

Tonen tæller lige så meget. Hvis virksomheden kontakter tidligere kunder med en relevant opdatering, bør medarbejderen forklare, hvorfor informationen kan være nyttig, og gøre det enkelt at takke nej til mere kontakt. Det er en lille gestus, der viser respekt for modtagerens valg. Jeg synes, den slags tydelighed er et stærkere udgangspunkt end en smart formulering.

Et dårligt tidspunkt kræver ikke en lang forklaring. Fortæl kort, hvorfor du ringer, anerkend situationen, og spørg, om kunden ønsker, at du kontakter vedkommende igen. Hvis svaret er nej, så respekter det. Hvis svaret er ja, så notér det aftalte, så kunden ikke skal forklare det hele igen næste gang.

Brug erfaringerne til at gøre næste kontakt bedre

Efter samtalen kan medarbejderen notere, hvad kunden efterspurgte, hvilke spørgsmål der gik igen, og om I aftalte et næste skridt. Så bliver noterne et praktisk grundlag for fremtidig kundekontakt – ikke bare en registrering af, at nogen tog telefonen. I Partnerdialogs beskrivelse af telemarketing kan du læse mere om virksomhedens kompetencer på området. Find flere oplysninger hos Partner Dialog.

Et lille dilemma viser, hvorfor noterne og aftalerne betyder noget: Kunden synes, tilbuddet lyder interessant, men vil gerne vende det med en kollega. Skal medarbejderen forsøge at få et ja med det samme eller spørge, hvornår det passer at følge op? Den sidste mulighed giver kunden kontrol over næste skridt og gør opfølgningen konkret. Jeg ville klart vælge den frem for et forhastet ja.

Her er en enkel tjekliste, du kan bruge før, under og efter et opkald:

• Før: Afklar formålet, og find ud af, hvorfor netop denne person kontaktes.
• Under: Spørg, lyt, og tilpas budskabet til det, modtageren fortæller.
• Ved tøven: Undersøg årsagen uden at presse på eller tale kunden fra sin grænse.
• Efter: Notér relevante behov, aftaler og ønsker om fremtidig kontakt.

En god kundedialog skal ikke ende med et ja hver gang. Den skal efterlade modtageren med en klar forståelse af, hvorfor virksomheden ringede, og hvad der sker herfra.

Når formålet er tydeligt, tonen ordentlig og næste skridt aftalt i fællesskab, bliver opkaldet en reel del af relationen.

Se mere hos partnerdialog.dk.